El negocio del agente es encontrar prospectos y venderles un seguro ¿cierto? Aquí hablamos del porque la retención del cliente debe de ser parte importante de tu estrategia de comercialización.
Como agente de seguros, es natural enfocarse en la adquisición de nuevos clientes. De hecho, así nos enseñan. Lo primero que se nos pide en la capacitación tradicional de como vender; crea tu lista de 100 contactos con los cuales vas a iniciar tu prospección. La enseñanza en que hacer con el cliente adquirido se queda corta. Sin embargo, dedicar tiempo y recursos al cuidado de los clientes existentes puede ser una estrategia efectiva y rentable. Este artículo explora tres razones convincentes por las que priorizar la retención y el desarrollo de relaciones con clientes actuales puede impulsar significativamente tu negocio.
1. Eficiencia en costos: Retención vs. Adquisición
La retención de clientes es considerablemente más económica que la adquisición de nuevos. Se estima que el costo de adquisición puede ser entre 5 y 25 veces mayor que el de retención. Este principio se basa en la reducción de gastos asociados con publicidad, materiales de presentación y el tiempo invertido en reuniones iniciales.
Es crucial destacar la importancia de valorar adecuadamente el tiempo dedicado a la venta. Con frecuencia, los agentes subestiman el costo que implica su propio tiempo en el proceso de adquisición de nuevos clientes. Cada hora invertida en prospectar, preparar presentaciones y realizar reuniones iniciales tiene un valor monetario significativo. Este tiempo podría utilizarse en actividades que generen ingresos inmediatos o en mejorar el servicio a los clientes existentes. Al considerar el costo real del tiempo del agente, la diferencia entre adquisición y retención se vuelve aún más pronunciada, reforzando la importancia de cuidar a los clientes actuales.
Tomando del rango mencionado anteriormente el valor más bajo, es decir, que la adquisición de un cliente cuesta 5 veces más que la retención, consideremos el siguiente ejemplo numérico:
- Costo promedio de adquirir un nuevo cliente: $500 (Incluye gastos de publicidad, tiempo en reuniones, materiales de presentación, etc.)
- Costo anual de mantener un cliente existente: $100 (Incluye seguimiento, atención al cliente, detalles de fidelización, asistencia con siniestros, etc.)
Escenario comparativo:
- Reemplazar 10 clientes perdidos: $5,000 en costos de adquisición
- Retener esos mismos 10 clientes: $1,000 en costos de mantenimiento
El ahorro potencial es de $4,000 al año, recursos que pueden reinvertirse en la mejora de servicios o en el crecimiento estratégico del negocio. Además, el tiempo ahorrado en no tener que adquirir nuevos clientes puede dedicarse a fortalecer las relaciones existentes, lo que a su vez puede llevar a más referencias y ventas cruzadas.
2. Potencial de crecimiento: El valor del cliente a largo plazo (CLV)
El CLV (Client Lifetime Value) sencillamente es el ingreso que te rinde tu cliente en el periodo (mes, semestre, año) y cuantos de estos periodos dura con el producto (10 meses, 5 semestres, 10 años). Multiplicando ingreso por periodo y cantidad de periodos que dure nos da el CLV, es decir, representa el ingreso total que un cliente puede generar para tu negocio durante toda su relación contigo.
Entonces, claro, retener el cliente por más tiempo por si solo sube el CLV pero ADEMAS, esta el potencial de aumentar el valor del producto en el tiempo (up-selling) o de vender un producto adicional (cross-selling).
Consideremos el siguiente ejemplo simplificado a 10 años:
María, una nueva cliente:
- Año 1: Inicia con un seguro de auto básico ($500 anual)
- Años 2-5: Gradualmente añade más productos y mejora coberturas
- Años 6-10: Mantiene sus seguros y refiere un nuevo cliente anualmente
Progresión del valor anual de María:
- Año 1: $500
- Año 5: $2,200 (tras añadir y mejorar productos)
- Año 10: $4,700 (incluyendo el valor de las referencias)
Valor total acumulado en 10 años: $24,800
En contraste, si María hubiera mantenido solo su seguro inicial sin crecimiento, su valor en 10 años sería de apenas $5,000 ($500 x 10 años).
Este ejemplo ilustra cómo el cuidado y desarrollo de la relación con el cliente puede multiplicar su valor por casi cinco veces a lo largo del tiempo. La diferencia de $19,800 ($24,800 – $5,000) representa el potencial de crecimiento que se puede alcanzar al invertir en la relación con el cliente.
3. Marketing orgánico: El poder de las recomendaciones
Un cliente satisfecho se convierte en un valioso activo de marketing. Las recomendaciones de clientes contentos son una forma de publicidad altamente efectiva y sin costo directo.
Beneficios de las recomendaciones de clientes:
- Mayor credibilidad: Los potenciales clientes confían más en las opiniones de sus pares que en la publicidad tradicional.
- Leads de alta calidad: Los clientes referidos suelen estar más predispuestos a contratar servicios.
- Reducción de costos de adquisición: Las recomendaciones disminuyen la necesidad de invertir en marketing para atraer nuevos clientes.
- Fortalecimiento de la reputación: Las reseñas positivas y testimonios mejoran la percepción general de tu marca.
Además, en la era digital, donde las reseñas en línea son cruciales, los clientes satisfechos pueden actuar como defensores de tu marca, contrarrestando potenciales críticos negativas y fortaleciendo tu presencia en línea.
El rol del CRM en el cuidado del cliente
Esperamos que lo anterior te haya convencido de que la retención merece más atención de tu parte. Una nota adicional respecto un elemento importante para lograr el objetivo de manera eficiente y sin que tengas que dedicar tus fines de semana a enviar mails o whatsapps a tus clientes, bucear por información de las pólizas por vencer, generar a mano las propuestas de renovación requeridas, cotizar en 20 sitios para buscar alternativas, etc., etc.
Para optimizar el cuidado del cliente y maximizar su valor a largo plazo, es fundamental contar con herramientas adecuadas. Un Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) especializado para seguros puede ser un aliado invaluable en esta tarea. Aquí enlistamos algunas formas en que un CRM puede apoyar al agente en sus labores de cuidado al cliente:
- Seguimiento personalizado: Un CRM permite programar recordatorios para contactar a los clientes en momentos clave, como renovaciones de pólizas o cumpleaños, fortaleciendo la relación personal.
- Análisis de la cartera de clientes: Facilita la identificación de patrones y oportunidades en tu base de clientes, permitiendo una segmentación más efectiva.
- Automatización de tareas: Reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas, liberando más tiempo para la atención directa al cliente.
- Apoyo en cross-selling y upselling: Un CRM especializado en seguros puede ser particularmente útil en estas áreas:
- Identifica automáticamente oportunidades de venta cruzada basadas en el perfil del cliente y sus pólizas actuales.
- Genera alertas para sugerir mejoras en las coberturas (upselling) en momentos oportunos, como cuando el cliente experimenta cambios en su vida (nuevo trabajo, matrimonio, hijos).
- Proporciona una visión completa del historial del cliente, permitiendo ofrecer productos adicionales de manera más personalizada y efectiva.
- Facilita el seguimiento de las propuestas de cross-selling y upselling, asegurando que ninguna oportunidad se pierda.
- Gestión de reclamaciones: Ayuda a manejar y dar seguimiento a las reclamaciones de manera eficiente, mejorando la satisfacción del cliente.
- Análisis de rendimiento: Ofrece insights sobre la efectividad de tus estrategias de retención y ventas, permitiendo ajustes basados en datos concretos.
Al implementar un CRM especializado, los agentes pueden no solo mejorar significativamente su capacidad para cuidar a los clientes existentes, sino también identificar y capitalizar de manera más efectiva las oportunidades de crecimiento dentro de su cartera actual.
Conclusión: El ciclo virtuoso del cuidado al cliente
Priorizar el cuidado de los clientes existentes crea un ciclo beneficioso:
- Mejora en la atención al cliente
- Aumento en ventas y recomendaciones
- Crecimiento del negocio
- Mayor capacidad para invertir en la satisfacción del cliente
- Repetición del ciclo
Este enfoque no solo es más rentable, sino que también conduce a un crecimiento sostenible y a una mayor satisfacción tanto para el cliente como para el agente de seguros.
La próxima vez que te encuentres en la disyuntiva entre buscar nuevos clientes o fortalecer las relaciones existentes, recuerda: la lealtad del cliente es un activo invaluable que, con el cuidado adecuado, puede convertirse en el motor principal de tu éxito a largo plazo.
¿Qué estrategias utilizas para aumentar el valor de vida de tus clientes? Comparte tus experiencias y mejores prácticas en los comentarios.
